抓住无边界服务,企业的摇钱树(万振华)

By | 06月19日
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从事一线服务工作,都有明确的分工,也有清晰地服务流程,这样就把服务人员串成了一条服务链,为客户提供企业的服务,很多员工在自己的岗位上大显神通,有的成为技术高手,有的是沟通超强,有的特能承受难以想象的委屈,从各自的岗位职责和工作内容看,应该说都是优秀服务人员。

但再严密的服务流程也无法涵盖充满个性服务需求的用户,于是出现了流程缝隙,人员服务真空,客户一个问题找好几个部门的情况时有发生,似乎大家都没有责任,遇到好脾气的客户摇摇头算了,遇到暴脾气或较真的客户,损害的还是企业整体服务形象,定流程定岗为了更好服务客户,提升公司的社会形象和服务口碑的,这样的结果,谁敢说不是一种企业的失职呢,而企业服务又是人来做的,看来大家还是跑不了责任。

流程就像一个框,有了问题往里装。可见企业管理离开流程万万不能,但流程毕竟不是万能的。因为服务的对象,时间,地点,情景及需求是充满个性和变化的,可见以服务客户为己任的企业,应该在服务文化打造上痛下功夫,除了大力倡导无边界服务文化外,还要在激励制度上落地,确保员工能够积极主动地为客户提供无边界服务,把份外的服务做成企业更具特色的竞争力服务,让客户传递到社会。

举个例子:从事非厂商授权的第三方电脑维修服务商,在接待客户时,先帮客户查清楚电脑是厂家保内还是出保修是本职工作,查清楚是客户机器还没有出厂家保修期,也就是到厂家售后服务站还能享受免费服务时,客户说不知道去哪里找,也可能没有对你没有任何要求,但客户有潜在的需求:比如,离这里最近的厂商服务站在哪里,联系电话,怎么走,上下班时间,保修需要什么单据等等,这就是稍纵即逝的无边界服务机会出现了:

接待人员也有可能像客户一样不知道厂商售后服务站信息,但一定清楚这是一个非常难得的更好的服务机会,也要清楚作为专业服务人员一定有办法找到:于是通过电话查询,上网查询,向上级或同事咨询等,与对方联络确认,然后把一个清楚写着详细信息的小纸条递给客户,你应该能想象得出客户的眼神和表情是啥。不挣钱的事情都这么热情周到的帮客户做好,客户的印象应该会非常深,以后的维修机会还能是谁的呢?不言自明。

再举一例:做厂商的电脑售后服务,来维修的客户是该厂商出品的手机,这也是提供无边界服务的机会。你可以迅速找到该厂商手机售后服务的电脑地址,告诉客户,这也为你的服务准备了下一次挣钱的机会,而且客户感觉还很愉悦,同时当厂商回访客户手机用户的维修满意度时,客户也不会忘了给你们服务站美言几句,这样厂商给你的考核系数就会高,返费自然低不了,更重要的是,你为厂商品牌挣得口碑,也为自己挣得了厂商信任和口碑,自然会挣钱。

这就是无边界服务,虽然这次没有挣到钱,还搭上了功夫,但客户实实在在的体验了公司的服务,电脑总有出保的时候,他的亲戚朋友也有需要修电脑的时候,挣钱的机会在后头,而且通过本次无边界服务,赢得了对竞争对手的良好客户口碑和印象。

无边界服务最能体现服务营销的本质,最能体现做服务生意的精髓之处,服务无边界,服务高境界,真正长远发展的智慧企业没有理由不抓好无边界服务,更没有理由不使得自己的员工做好无边界服务。

当然,抓好无边界服务光口号不行,强压也不行,要有考核和激励机制,更需要对员工的真心尊重、认同和高度信任。

为默默提供无边界服务的服务人员喝彩,向为客户提供无边界服务的一线人员致敬!

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